疫情期間，保障消費(fèi)者權(quán)益不掉線，金灣區(qū)在行動(dòng)。1月24日至3月9日，金灣區(qū)消委會(huì)共受理投訴舉報(bào)共296宗，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)涉及疫情的緊急投訴做到2個(gè)工作日內(nèi)處理。期間，通過創(chuàng)新“消費(fèi)調(diào)解不見面”模式，建立消費(fèi)者和商家的網(wǎng)絡(luò)溝通渠道。

今年的“3.15”活動(dòng)，金灣區(qū)消委會(huì)把宣傳陣地轉(zhuǎn)移到線上。大力發(fā)動(dòng)經(jīng)營者參與“放心消費(fèi)承諾”和展 “線下無理由退貨承諾”單位創(chuàng)建，首批以金灣機(jī)場商鋪為主體，目前已有7家“放心消費(fèi)承諾單位”和6家“線下無理由退貨承諾單位”獲珠海市消委會(huì)通過并頒發(fā)承諾單位公示牌。

網(wǎng)絡(luò)購物需多留心眼

抗擊疫情以來，廣大群眾響應(yīng)政府號(hào)召減少出門次數(shù)，網(wǎng)購需求隨之大幅增長。為避免自身利益受侵害，金灣區(qū)消委會(huì)提出了建議：

一要盡量選擇大型成熟、經(jīng)營資質(zhì)齊全的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并在平臺(tái)內(nèi)優(yōu)先選擇信譽(yù)良好的網(wǎng)店購買商品?，F(xiàn)在居民網(wǎng)上買菜的需求也比較多，一定要選擇本地比較成熟的生鮮購物平臺(tái)。

二要看清網(wǎng)購商品的規(guī)格、保質(zhì)期、價(jià)格、支付方式、配送范圍、退換貨規(guī)則等詳細(xì)信息，可以查看消費(fèi)者評(píng)價(jià)并貨比三家，選定商品后最好與賣家聯(lián)系確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間。

三要在常見的第三方支付平臺(tái)支付，不要輕信賣家提供的支付鏈接或二維碼，不要輕易點(diǎn)擊賣家通過微信、QQ等方式提供的交易鏈接或圖片。

四要注意跟蹤物流快遞信息，收取商品時(shí)，應(yīng)注意戴好口罩和手套，并在第一時(shí)間查看商品是否與商家發(fā)布的商品信息一致，有無損壞或其他問題。

抗疫期間家電維修可這樣辦

疫情期間需盡量避免人員接觸，若家中電器壞了怎么辦？金灣區(qū)消委會(huì)表示，消費(fèi)者可通過正規(guī)渠道聯(lián)系家電維修服務(wù)經(jīng)營者，主要家用電器企業(yè)售后服務(wù)官方聯(lián)系方式可通過中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)“家電維修服務(wù)查驗(yàn)寶”查詢。

在維修過程中，能夠采取遠(yuǎn)程服務(wù)的，可使用郵寄方式送修，部分消費(fèi)者可自行解決的一般性故障問題，可要求售后通過電話溝通或視頻等方式遠(yuǎn)程指導(dǎo)，減少上門服務(wù)。確屬必要的上門服務(wù)，消費(fèi)者要事先聯(lián)系社區(qū)或物業(yè)負(fù)責(zé)人確認(rèn)上門服務(wù)人員可正常出入，并將社區(qū)或物業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式提供給上門服務(wù)人員以備再次確認(rèn)核實(shí)。

此外，雙方要事先做好防護(hù)措施，佩戴口罩；保持適當(dāng)距離；盡量縮短上門服務(wù)時(shí)間，簡化維修過程，并保存好上門人員聯(lián)系方式，對(duì)拒不做自我防護(hù)（不戴口罩）的上門服務(wù)人員消費(fèi)者有權(quán)拒絕接受服務(wù)。

金灣區(qū)消委會(huì)還特別提醒：消費(fèi)者一定要注意保存購物憑證，例如購物小票或發(fā)票、現(xiàn)場照片等，網(wǎng)絡(luò)購物還包括商家承諾截圖、與賣家的聊天記錄、購買記錄、快遞單號(hào)等等，以備日后出現(xiàn)糾紛時(shí)有充足的證據(jù)維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)提起投訴時(shí)，應(yīng)盡量全面提供保存的證據(jù)，表達(dá)自身合理訴求，以保障投訴得到快速、準(zhǔn)確處理。

相關(guān)

2019年珠海金灣消費(fèi)投訴及維權(quán)典型案例

2019年截至12月31日，金灣區(qū)市場監(jiān)督管理局（含金灣區(qū)消委會(huì)）受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)案件1941宗，目前已全部辦結(jié)。其中占比最高的為合同相關(guān)問題，占投訴總量的23.85%；其他占比較高的還包括涉及虛假宣傳的，占總量的10.87%；涉及質(zhì)量的，占總量的6.85%；售后服務(wù)問題，占總量的6.33%，投訴熱點(diǎn)問題包括商品房買賣預(yù)付式消費(fèi)、食品藥品安全、生活用品等。

案例一：商家不退預(yù)付卡

案情簡介：

2019年3月中旬,李女士在金灣區(qū)曼哈頓酒店一樓的廚房派對(duì)面包店辦理預(yù)付卡并充值100元，商家贈(zèng)送10元，卡內(nèi)可用110元，李女士當(dāng)天消費(fèi)了6.4元。直到3月下旬期間，李女士多次前往該店消費(fèi)，商家均稱設(shè)備損壞，無法使用充值卡，29日李女士再次和商家溝通，商家仍然表示不能使用充值卡，李女士要求退卡，商家也不同意。李女士不能接受商家的做法，于是進(jìn)行了投訴。處理過程及結(jié)果：

接到投訴，工作人員前往商家店面，指出經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，否則應(yīng)退回預(yù)付款。經(jīng)調(diào)解，商家同意退款?！景咐c(diǎn)評(píng)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

案例二：網(wǎng)絡(luò)訂房不獲承認(rèn)

案情簡介：

董先生通過APP預(yù)定了珠海維也納酒店3個(gè)房間，并支付了786元，計(jì)劃2019年10月20日入住。在辦理入住時(shí)，董先生向酒店人員出示訂單信息，卻不受承認(rèn)，也不愿退款，且未解釋具體原因。無奈之下，董先生只好另外用現(xiàn)金支付900元房費(fèi)。董先生對(duì)酒店行為進(jìn)行投訴，要求退回786元費(fèi)用。

處理過程及結(jié)果：

接到投訴后，工作人員前往該酒店，指出消費(fèi)者在APP下訂單成功，表明酒店與消費(fèi)者達(dá)成合同關(guān)系，酒店應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家同意退回消費(fèi)者786元費(fèi)用。

案例點(diǎn)評(píng)：

《中華人民共和國合同法》規(guī)定依法成立的合同，自成立時(shí)生效，對(duì)當(dāng)事人具有約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。該案，酒店理應(yīng)按消費(fèi)者APP訂單價(jià)格提供房間。

【記者】董謙君

【作者】 董謙君

【來源】 南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)南方+客戶端

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