2021年，中山市消委會共受理各類咨詢、投訴1726宗。從爭議性質(zhì)來看，涉及合同問題類投訴居首位，其次是質(zhì)量、售后服務、價格、虛假宣傳等投訴。從商品和服務類別來看，上述投訴分布在房屋及建材、家用電子電器、日用商品及交通工具、生活及社會服務等多個行業(yè)。

中山市消委會本次公布的十個侵權(quán)案例，涉及人身損害、未成年人消費、疫情不可抗力、培訓合同、抽獎“陷阱”、“貨不對板”、商品房買賣貸款、贈送物業(yè)管理費、家用汽車三包、預付式消費等方面常見糾紛。

案例一

美容店自行配制祛痘膏 致消費者面部過敏

案情簡介

何女士2021年6月通過微信購買了西區(qū)某美容店的祛痘膏，使用一段時間后，發(fā)覺效果并不理想，負責人又推薦購買了該店另一款祛痘膏，何女士使用該祛痘膏后,面部出現(xiàn)局部過敏、發(fā)膿、潰爛情況。何女士向美容店提出退貨及賠償未果，遂投訴至西區(qū)消委分會。

工作人員結(jié)合消費者提供的診斷證明等材料進行調(diào)解，美容店負責人最終承認何女士是由于使用該款祛痘膏引發(fā)過敏，承諾停止銷售該款祛痘膏，全額退還何女士購貨款并賠償何女士就診及面部修復護理費用。

消委會點評

上述個案中，該美容店雖不承認其銷售的該款祛痘膏為自行配制，但由于其無法提供祛痘膏流通銷售的合法合規(guī)文件，且祛痘膏標簽標注也違反強制性規(guī)定，屬于典型的不合格“三無”產(chǎn)品，可以判斷該款祛痘膏在售出時已存在產(chǎn)品缺陷，對消費者存在違規(guī)而不合理的危險。

根據(jù)相關(guān)規(guī)定,消委分會工作人員結(jié)合消費者提供的診斷證明等材料,從產(chǎn)品缺陷侵權(quán)責任的構(gòu)成要件(產(chǎn)品具有缺陷、缺陷產(chǎn)品造成了受害人的損害、缺陷產(chǎn)品與造成的損害事實之間具有因果關(guān)系)入手，最終分清責任、認定事實,協(xié)助消費者成功維權(quán)。

案例二

小學生多次購買游戲卡片 未成年人超額消費應關(guān)注

案情簡介

孫女士反映:其11周歲的兒子(小學生)楊某于2021年1月19日至2月9日期間，在家人不知情的情況下，多次向小欖某書店購買游戲卡片，其間約消費共6000元。孫女士認為，未成年子女在父母不知情下產(chǎn)生的巨額消費，不予成立，應退款，孫女士在與書店協(xié)商不成的情況下，投訴到小欖分會。

經(jīng)工作人員調(diào)查了解，孫女士方面只存有部分購買游戲卡片單據(jù)，金額合計1663元，與孫女士所述的6000元相差甚遠。經(jīng)工作人員組織雙方當事人當面核對，發(fā)現(xiàn)小學生楊某在1個多月內(nèi)累積消費金額約3300元，每次均為5元至100元不等，但工作人員在上述消費單據(jù)中發(fā)現(xiàn)，小學生楊某曾在1個小時內(nèi)分多次消費了約1000多元，書店對此并無察覺及提醒，應承擔一定責任。經(jīng)工作人員多次調(diào)解,書店最終同意向?qū)O女士退回1600元。

消委會點評

調(diào)解中，考慮到楊某所購買的游戲卡片部分已使用，無法退貨，而且孫女士作為監(jiān)護人對一個11周歲的小學生懷揣千多元現(xiàn)金短時間內(nèi)消費也存在一定的監(jiān)護過失。對上述交易產(chǎn)生的爭議解決應兼顧公平原則，因此，消委分會工作人員在此調(diào)解方案下進行協(xié)調(diào)，最終促成書店同意退回孫女士1600元。

案例三

因疫情取消預訂婚宴 基于公平原則分擔損失

案情簡介

2020年12月，消費者杜先生向三鄉(xiāng)鎮(zhèn)某酒店預訂了婚宴酒席,雙方約定婚宴時間安排在2021年2月份，杜先生向該酒店支付了1萬元訂金。2021年1月，因為新增境外輸入確診新冠病例的疫情原因，為減少人員聚集,疫情防控機構(gòu)對餐飲場所等密閉場所實施分級分類管控措施。杜先生婚禮也無法如期舉行，于是向酒店方說明情況并提出取消婚宴及退回訂金。

酒店始終未回復杜先生可否取消及退款，杜先生于是向三鄉(xiāng)消委分會投訴。經(jīng)調(diào)解，商家同意取消婚宴并向杜先生退回8000元。

消委會點評

如何判斷新冠肺炎疫情是否構(gòu)成合同不能履行的“不可抗力”呢？根據(jù)有關(guān)規(guī)定，應從疫情及政府管控措施對合同履行的影響程度、所屬行業(yè)、合同標的、履約時間、履約地點、所在地防控措施嚴格程度，與疫情嚴重的關(guān)系密切程度等因素進行綜合考慮。本案因為對餐飲場所等密閉場所實施分級分類管控措施，已構(gòu)成“因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的(婚宴如期舉行)”的情形，應支持消費者取消婚宴及退回訂金的訴求。

但同時，因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的雙方均不存在過錯，對于酒店在合同解除之前已經(jīng)發(fā)生的婚宴準備包括部分材料預訂等的實際費用或損失,雙方應當基于公平原則酌情分擔。

案例四

約定含糊致紛爭不止 短期培訓竟橫跨六年

案情簡介

2021年3月，消費者梁女士向市消委會反映,其于2015年3月交付6800元報名參加中山市某咖啡學院的12天兩人班L1咖啡培訓課程，培訓課包含SCAE認證考核。梁女士稱于2015年3月上了第一節(jié)課后培訓機構(gòu)未再提供上課。2021年1月11日，梁女士再次上課，由于在授課老師口中得知已無SCAE認證考試,梁女士遂向咖啡學院提出要求,要么扣除SCAE考證費用，要么扣除之前上過的課時費,退還其他學費。經(jīng)調(diào)查、調(diào)解，咖啡學院負責人現(xiàn)場出示了一份該學院所保留的“2015年咖啡培訓課程”宣傳單張，上面用紅色字體備注有“本人已詳細閱讀以上須知，確認無誤，并愿遵守執(zhí)行”字樣。負責人稱學員梁女士于2015年3月18日開始上課，當時已確認“咖啡學院培訓須知”上的內(nèi)容，負責人認為梁女士因個人原因沒有堅持上課，SCAE考試認證也已于2016年后取消。時隔數(shù)年，梁女士也未與學院進行溝通。按約定,應視作梁女士自動放棄學習，學費不能退還,可繼續(xù)上課。由于雙方互不退讓，最終未能達成調(diào)解。

消委會點評

根據(jù)《民法典》第188條的規(guī)定，除了法律另有規(guī)定的情形,當事人向人民法院請求保護民事權(quán)利的訴訟時效期間為三年。消費者知道或者應當知道自己的權(quán)利受到損害,應該及時依法維權(quán)，以免因超過訴訟時效而喪失民事保護請求權(quán)利。

案例五

虛假抽獎為誘餌 “餡餅”成了“陷阱”

案情簡介

2021年11月，消費者韋先生路經(jīng)東鳳鎮(zhèn)某電器商行，該電器商行員工向他派發(fā)宣傳單張，韋先生按照商行員工指引掃二維碼后，被告知抽中了一臺平板電腦。商行員工對韋先生稱,顧客需要滿足一定的消費額度后才能領(lǐng)取獎品。于是韋先生按照商行員工指引，簽訂了一份該電器商行的《名額業(yè)務受理單》協(xié)議書，該協(xié)議要求韋先生一次性充值5980元到名為“精選購”的網(wǎng)購商城,兌換等額消費券，店員對韋先生稱該消費券可在淘寶、京東等任意網(wǎng)購平臺使用，并且商城物品的價格與淘寶等平臺一樣。韋先生隨即通過支付寶的花唄分期支付購買了上述消費券，領(lǐng)取了一臺平板電腦。

回家后，韋先生發(fā)覺上述消費券僅能在“精選購”的網(wǎng)購商城使用，該商城商品種類極少，且價格遠遠高于商品市價，懊悔之余向電器商行要求退貨退款被拒，遂向東鳳鎮(zhèn)消委分會投訴。分會工作人員現(xiàn)場完成取證，并對該電器商行以虛假抽獎的經(jīng)營行為立案查處。該電器商行為韋先生返還了早前的花唄貸款并進行退貨退款。

消委會點評

類似上述“免費抽獎”“掃碼中獎”的事件時有發(fā)生，幾乎無一例外最終變成顧客“高價買單”。廣大消費者要理性、審慎對待各類“免費抽獎”“掃碼中獎”“免費體驗”。

案例六

零售商“貨不對板”涉嫌欺詐 消費者終獲賠償

案情簡介

2021年10月，消費者楊先生在石岐街道某木業(yè)專門店看中該店某品牌的橡木門，楊先生付款1萬元購買了一套橡木門，雙方約定以店內(nèi)該品牌的橡木門樣板為交付標準。2021年11月,木業(yè)專門店安裝師傅為楊先生送貨安裝，由于師傅安裝過程失誤導致橡木門有破損，于是安裝師傅帶同楊先生將該橡木門送返生產(chǎn)廠家處修復。在等待修復中,楊先生發(fā)現(xiàn)所買的品牌橡木門“貨不對板”，要求該店負責人退貨賠償，未果，遂投訴到石岐街道消委分會。

實際“貨不對板”已構(gòu)成違約，甚至涉嫌存在欺詐嫌疑，店家應就此承擔責任。經(jīng)調(diào)解,該木業(yè)專門店負責人最終向楊先生退貨、退款1萬元及另外補償3300元。

消委會點評

賣家的行為，違背了《消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復?！钡囊?guī)定要求。因此,石岐街道消委分會支持賣家需為此承擔相應責任的消費者訴求。

案例七

貸款買房要注意 認購協(xié)議莫亂簽

案情簡介

2021年5月，消費者曾先生夫婦到中山市黃圃鎮(zhèn)某樓盤看房,在售樓員引導下，曾先生看中該樓盤一個單位，想以曾太太的名義購買該單位，但對于曾太太能否順利貸款沒有把握，于是咨詢該售樓員。售樓員向曾先生夫婦介紹了貸款手續(xù)并承諾，如屬于曾太太貸款未通過,可以取消買賣，退回定金。在售樓員催促下，曾先生確定了樓房座數(shù)及樓層等資料，并按要求繳付了定金2萬元。其后,曾太太在辦理貸款手續(xù)時，由于征信問題導致貸款未能通過,由于曾先生夫婦無力全款買樓，因此向該公司提出解除認購，并要求按照售樓員承諾退回2萬元定金，未果，遂投訴至黃圃鎮(zhèn)消委分會。經(jīng)黃圃鎮(zhèn)分會工作人員調(diào)解，開發(fā)商同意退還曾太太定金2萬元,雙方解除買賣合同。

消委會點評

近年來，類似上述因貸款問題引發(fā)商品房買賣糾紛日益增多,商品房買賣動輒涉及較大交易金額,達成調(diào)解往往并不容易。因此,市消委會提醒消費者進行商品房買賣時應更多了解相關(guān)政策、規(guī)定,對涉及重大事項的交易條件或承諾，應要求銷售方以書面方式明確，并注意保留與銷售人員的溝通記錄，以保障自己的合法權(quán)益。

案例八

服務不同于買賣 合同關(guān)系須認清

案情簡介

2019年7月，消費者黃先生到中山市神灣鎮(zhèn)某樓盤看房，剛好該樓盤正在進行促銷，房地產(chǎn)開發(fā)公司職員告知黃先生，現(xiàn)在認購，開發(fā)商將贈送一年物業(yè)管理費。黃先生剛好看中該樓盤一個單位，于是黃先生高興地與開發(fā)商簽約，雙方同時簽訂了一份購房優(yōu)惠確認書，該公司承諾黃先生于2021年2月收樓后即可獲得物業(yè)管理費贈送。

黃先生2021年收樓入住后，直至8月底仍未收到該筆贈送的物業(yè)管理費，黃先生其間分別聯(lián)系物業(yè)公司與開發(fā)商均未得到回應。黃先生感到自己“就像皮球被物管和開發(fā)商踢來踢去”，于是投訴至神灣鎮(zhèn)消委分會。經(jīng)分會調(diào)解,該房地產(chǎn)開發(fā)公司最終將承諾贈送的物業(yè)管理費于9月底存入黃先生的物業(yè)費繳費賬戶。

消委會點評

買房贈送物業(yè)管理費是開發(fā)商一種常用促銷手段，但也常常在購房者收樓入住后產(chǎn)生糾紛。其原因除了開發(fā)商違約，還由于大部分購房者不清楚物業(yè)管理與房屋買賣的法律關(guān)系，在購房時缺失開發(fā)商的書面協(xié)議保障又或廣告、協(xié)議條款含糊，導致購房者后續(xù)維權(quán)困難。

案例九

氣缸缺火引發(fā)爭議 安全鑒定難倒車主

案情簡介

2020年5月，消費者王先生向中山市某汽車銷售服務有限公司購買了一臺本田混合動力汽車。在汽車行駛里程分別為4000公里、6200公里的時候,王先生在汽車行駛中發(fā)生踩油門時發(fā)動機故障燈亮，出現(xiàn)了加速無力的狀況。王先生先后兩次聯(lián)系4S店進行檢查，4S店檢測電腦數(shù)據(jù)顯示車輛氣缸“無規(guī)則缺火、2號氣缸缺火、3號氣缸缺火”。4S店判斷認為是駕駛?cè)诉^猛加速，導致發(fā)動機進入保護模式。消費者認為車輛氣缸缺火將無法正常行駛，存在嚴重安全隱患。

王先生投訴至中山市消委會，要求該公司為其退車。經(jīng)市消委會工作人員調(diào)查，汽車公司向工作人員解釋該現(xiàn)象屬于發(fā)動機控制單元會設(shè)定最低轉(zhuǎn)速的保護模式，不屬于故障。對此說法，在缺乏產(chǎn)品質(zhì)量檢驗與鑒定的情況下，雙方爭議較大，而依據(jù)現(xiàn)有的法律規(guī)定,消費者也尚未達到法定的退車條件。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，汽車公司最終同意以扣除使用折舊方式回收該汽車，雙方和解并迅速辦理交付。

消委會點評

本案中，雙方最大的爭議點是氣缸“無規(guī)則缺火”導致出現(xiàn)了加速無力的狀況，是否構(gòu)成“嚴重安全性能故障”？依據(jù)有關(guān)指南，仍難以作出符合嚴重安全性能故障的判定。但在汽車實際使用中,加速無力確實會造成某種程度的動力失控，此種安全隱患若無法排除必然會對車主造成極大困擾。

該個案中，工作人員也曾嘗試促成雙方通過鑒定解決問題，但在實踐中卻困難重重。國內(nèi)目前有限的幾家第三方汽車鑒定機構(gòu)分別落戶在上海、天津及杭州等地,進行汽車鑒定非但價格不菲，令一般車主難以承受，而且鑒定機構(gòu)通常只做整車質(zhì)量鑒定，很少會對某個故障進行項目鑒定，也成為困擾眾多車主和解決紛爭的一大難題。

案例十

預付消費款項追討困難 須提高防御侵權(quán)意識

案情簡介

2021年10月18日，板芙鎮(zhèn)消委分會接到消費者陳女士投訴,陳女士稱其于2021年6月3日與板芙鎮(zhèn)某舞蹈中心簽訂了舞蹈終身培訓協(xié)議并預付了所有費用。陳女士僅僅上了幾節(jié)課，在2021年10月15日便收到舞蹈中心通知,舞蹈中心稱其店鋪已關(guān)停、營業(yè)執(zhí)照已注銷,要求陳女士轉(zhuǎn)到另一間舞蹈室繼續(xù)進行培訓服務。陳女士不接受,提出退還余下培訓預付費用，未果，遂投訴至板芙鎮(zhèn)消委分會。

經(jīng)調(diào)查，該舞蹈中心已于早前注銷營業(yè)執(zhí)照，電話也無法約談原舞蹈中心經(jīng)營者。經(jīng)板芙鎮(zhèn)消委分會工作人員會同其他部門采取應急處理措施，找到該舞蹈中心原經(jīng)營者，經(jīng)過6次調(diào)解，原舞蹈中心經(jīng)營者最終向陳女士退還2200元。

消委會點評

“商業(yè)預付卡”是一種承載著“預先支付款項，隨后逐漸消費”模式的支付憑證，在當前的服務行業(yè)，商業(yè)預付卡已經(jīng)與會員制有機結(jié)合，基本上已經(jīng)成為絕對主流的經(jīng)營模式。但是，在消費者習以為常，商業(yè)預付消費模式為商家?guī)頋L滾財源和經(jīng)營便利的同時，例如“霸王條款”、不履行合同義務、不按承諾提供服務、服務質(zhì)量不達標、關(guān)門閉店退費難等問題,使得各類商業(yè)預付卡、預付消費近年來投訴居高不下。

建議針對當前商業(yè)預付卡、預付消費的使用現(xiàn)狀，完善對商業(yè)預付卡、預付消費在使用規(guī)范、法律監(jiān)管、消費者維權(quán)以及救濟途徑等方面立法，建立明確的行政許可、準入和監(jiān)管機制。

采寫：南都記者侯玉曉

專題推薦：

江門回收廢鋁

江門回收廢銅

江門回收廢鐵

江門回收廢紙

江門廢紙回收

江門廢塑料回收

江門廢銅回收

江門廢鋁回收

江門廢鐵回收

中山廢品回收

廣東廢品回收

江門廢品回收

江門起重機安裝

江門廢品站